Ответ на негативный отзыв: 5 шаблонов под разные ситуации
Короткий ответ
Публичный ответ читает не автор отзыва, а будущие покупатели. Формула: спокойствие → факты (без обвинений) → что сделано → улучшение. Ниже 5 шаблонов: логистика, «не подошло», качество, отношение, накрутка.Формула
Спасибо за обратную связь → 1–2 строки фактов (без эмоций) → что мы сделали → что изменили для будущих покупателей.
Пять шаблонов
| Ситуация | Ответ (адаптируйте) |
|---|---|
| Проблема с доставкой | «Спасибо за обратную связь. Посылка задержалась — это с нашей стороны, приносим извинения. Для клиента мы [решение]. Теперь отправляем только [условие], чтобы задержек не было» |
| «Не подошло» / ожидания | «Спасибо. Нам жаль, что ожидания не совпали: [1 строка факта]. Теперь в описании честно указываем [параметр], чтобы выбор был точнее» |
| Качество/дефект | «Спасибо за сигнал. Дефект подтвердился — заменили/вернули деньги (по переписке). Проверку партий усилили: [1 строка]» |
| «Отношение» (тон переписки) | «Спасибо за обратную связь. Наша задача — вежливое общение: разберёмся с этим кейсом внутри. Покупателям: пишите, отвечаем в течение 10 минут» |
| Подозрение в накрутке | «Отзыв не совпадает с ходом сделки (хронология в переписке с покупателем). Обращение в поддержку отправлено. Остальным покупателям: факты сделки — в чате, всегда на связи» |
Чего не писать (убивает доверие сильнее отзыва)
Все ситуации — в системе
9 скриптов: получение, ответы, споры — в одном комплекте.
Как работать с отзывами
Система работы с отзывами: как получать хорошие, как отвечать на любые, как снижать риск негатива. Со скриптами.
690 ₽ 990 ₽
Подробнее
Связанные материалы
Плохой отзыв на Avito: что делать (первые 72 часа)
Первые 72 часа решают: не удалять и не спорить в публичном ответе, а (1) разберись в фактах, (2) нап…
Можно ли удалить отзыв на Avito: честный ответ
Как правило, нет: удалить отзыв может только автор (сам клиент) или площадка — при нарушении правил …
Как получить хороший отзыв на Avito: 5 приёмов
Хороший отзыв — результат сделки, в которой клиенту было удобно: быстрый ответ, честное описание, ак…